Автомобили на Куличках - SKODA – лучший автосалон Москвы

В условиях одинаковых цен на новые автомобили, реализуемые в салонах официальных дилеров, актуальным становится вопрос о выборе места покупки. С другой стороны, с учетом дефицита большинства автомобилей, нас, потребителей, в первую очередь интересует наличие интересующей нас машины в автосалоне. Такая ситуация расслабляет дилеров, что зачастую негативно сказывается на качестве обслуживания.

Оказывая содействие в выборе и покупке новых автомобилей, сотрудники Агентства по подбору автомобилей "Автоконсалтинг" регулярно посещают автосалоны официальных дилеров и общаются с продавцами, результаты посещений обобщаются и систематизируются. Надеемся, что наши наблюдения будут полезны не только потенциальным покупателям, но и самим дилерам.
Для подготовки этого материала наши эксперты под видом обычных покупателей посетили все салоны официальных дилеров Skoda в Москве и сегодня мы публикуем результаты сравнения уровня сервиса и организации продаж автомобилей этой марки. Эксперты оценивали салоны по 59 параметрам, сгруппированным в 7 блоков. Каждый параметр оценивался по 10 балльной шкале.
Первый блок – факторы внешней среды. Здесь внимание обращалось на архитектуру и дизайн здания, в котором расположен салон, его физическую доступность и наличие достаточного количества дорожных информационных указателей. Освещенность, температурный режим, влажность и свежесть воздуха в помещениях, а также санитарно-гигиеническое состояние салона сформировали второй блок – факторы внутренней среды. Третий обширный круг параметров включал оценку эстетического уровня интерьера салона, уровня информационного окружения и технологического обеспечения оборудованием и демонстрационными автомобилями. Следующие четыре блока параметров были посвящены различным аспектам организационной среды в автосалоне.
Как правило, визит к дилеру начинается с телефонного звонка, поэтому мы оценили такой элемент организационной среды, как телефонное общение. Легкость дозвона, доброжелательность и компетентность при информировании по телефону стали предметом внимания наших экспертов. При посещении дилера первыми клиента встречают сотрудники ресепшена, наличие которого стало обязательным атрибутом современного центра продажи автомобилей. Их приветливость, участие и внимание к клиенту первое, что мы оценивали при входе в автосалон.
С особым вниманием оценивался один из самых важных аспектов организационной среды – профессионализм продавцов-консультантов. В отдельный блок параметров вошли качества, которыми должен обладать любой продавец: своевременная реакция на пожелания посетителя, располагающая манера общения, умение выявить потребности покупателя и сделать адекватное предложение, искренний интерес и способность оставить у клиента ощущение своей значимости для салона. В другом мы оценивали всесторонние знания продавцом технических и эксплуатационных характеристик линейки реализуемых автомобилей, преимуществ автомобилей марки Skoda по отношению к конкурентам, а также умение подчеркнуть выгоды покупки именно в рассматриваемом салоне.

Легко найти и подъехать

Самым современным и стильным автосалоном, гармонично и в то же время заметно вписывающимся в окружающие объекты нашими экспертами признан «Автомир». Из 50 возможных он набрал 46 баллов, но оговоримся, что этот салон находится в большом мультибрендовом центре. И приятный во всех отношениях дизайн исправлял настроение, подпорченное сложностью поиска автосалона: шкодовцы не позаботились о том, чтобы обозначить свое присутствие на Иркутском проезде дорожными информационными указателями – после съезда со Щелковского шоссе мы не увидели ни одного. Немного отстали «Автоспеццентр на Таганке» и «Рус-лан» в АТЦ Москва с 38 и 39 баллами соответственно. Аутсайдером, всего с одним баллом, признана «АвтоПрага на Тимирязевской». Здание, в котором расположен автосалон, абсолютно не вызывает желания посетить его, оно не выделяется среди других и вообще никак не ассоциируется с продажами современного автобрэнда.
Самое удачно расположение относительно транспортных коммуникаций, удобный подъезд и место для парковки имеет «Ти-рэкс Моторс» с 27 баллами из 30 возможных. На один балл отстали «Рус-лан» и «АвтоПрага на Юге». Самую низкую оценку заработали «Атлант-Моторс» и «Major» – 12 и 10 баллов соответственно. Относительно прост подъезд к автосалонам «Гема», «Автоспеццентр на Таганке» и «Автомир» – их физическую доступность эксперты оценили в 22 балла. Заметную вывеску и достаточное количество информационных указателей имеют «Автоспеццентр на Таганке» - 20 из 20 возможных, «Авто-Прага на Юге», «Гема» и «Рус-Лан», набравшие по 18 баллов. Лучше всех скрыться от потребителей получилось у «Автомира» и «Авто-Праги на Тимирязевской» с 8 и 9 баллами соответственно. Причем первый найти можно только либо с помощью карты, либо точно зная, что салон Skoda находится под крышей мультибрендового центра «Автомир», а второй хоть и имеет указатели на дальних подступах, но абсолютно не виден вблизи.
В целом по номинации «Самый заметный и доступный автосалон», где можно было получить 100 баллов, первое место было присвоено «Рус-Лану» с 84 баллами, чему во многом способствовало расположение этого салона в АТЦ Москва на Каширке, где для всех продавцов обязательны высокие стандарты. Из тех, кто представляет монобрэндовые, отдельно стоящие, салоны единодушно лидерами были признаны «Автоспеццентр на Таганке» и «Авто-Прага Юг» с 80 и 78 баллами. Последнее место уверенно и единолично заняла «АвтоПрага на Тимирязевской» с 27 баллами. Есть над чем поработать и таким салонам как «Атлант-Моторс» – 48 баллов, «Пеликан» и «Major» – по 53 балла.

Светло, свежо и чисто

При оценке экологической среды в автосалоне, эксперты обращали внимание на комфортность температурного и влажностного режима, приток свежего воздуха, уровень шума и освещенность. Значительной разницы между дилерами мы не заметили – везде уровень вполне достойный, но лучших все же отметим – это «Автомир», «Рус-Лан» и «Ventus».
Зато санитарно-гигиеническая среда, оценивавшаяся по чистоте пола, окон, инвентаря и оргтехники, туалета, демонстрационных автомобилей и одежды персонала заметно отличалась от салона к салону. В группу самых «чистых», опять же во многом благодаря стандартам арендодателя, вошел «Рус-Лан» с 56 из 60 возможных баллов, вторая позиция у «Автомира» – 52, «Ventus» – 51 и «Авто-Прага на Юге» и «Major» – 50 баллов. Благодаря грязному полу и окнам, пыльным автомобилям в шоу-руме и на площадке рядом с салоном, состоянию мест общего пользования минимальную оценку получил «Атлант-моторс» – 19. Не здорово обстоят дела с чистотой и в «АвтоПраге на Тимирязевской» - 29 баллов.

Красиво, уютно, удобно

Самым комфортным и продуманным для пребывания посетителей в автосалоне, знакомства с техникой и ожидания в уголке отдыха нашими «покупателями» признан «Автомир» - 82 бала из 110. Внимание к деталям оформления интерьера и торговой маркировки характеризуют действительную заботу о клиентах. Немного отстал «Автоспеццентр на Таганке» – 70, «Рус-Лан» набрал 61, а «Авто-Прага на Юге» и «Ventus» по 60 баллов. Меньше всего хочется вернуться в «Атлант-моторс», «Авто-Прагу на Тимирязевской» по 32 и «Пеликан» 34 баллами – уж очень здесь неуютно. В «Атлант-моторс» абсолютно непонятна навигация по салону, отсутствуют информационные материалы в уголке отдыха, а в шоу-руме представлен не весь модельный ряд Skoda – увидеть Fabia мы смогли только благодаря тому, что на выдаче в момент нашего визита находилась клиентская машина. Аналогичная ситуация с наполнением шоу-рума в «Авто-Праге на Тимирязевской», здесь помимо прочего интерьер салона чем-то напомнил «совковый» сервис, где с грязных стен на тебя смотрят белые пятна, оставшиеся от снятых вследствие потери актуальности плакатов. Уголок отдыха? – присесть здесь захочет только действительно уставший человек. Вообще скучными и неинтересными показались салоны многих дилеров – «Авто-Прага на Юге», «Авто-Терра», «Пеликан» и «Ти-Рэкс-Моторс».

Не звони мне, не звони

Свободная линия, короткое ожидание ответа, четкое и доброжелательное приветствие, а также самая подробная и квалифицированная консультация вот визитная карточка «Major» – максимальная оценка в 40 баллов. Уровень телефонных контактов в остальных салонах примерно одинаков и нуждается в совершенствовании – 27-37 баллов. Только вот «Ventus» сумел поразить наших мало чему удивляющихся экспертов полной безграмотность собеседника, может быть трубку снимал далекий от продажи автомобилей человек? Так или иначе, результат 1 балл. Желания звонить у нас больше нет также в «Атлант-моторс» - 11 баллов. Там мало того, что дозвониться оказалось проблематичным, так еще и поговорить с компетентным сотрудником не представилось возможным.

Первое впечатление дороже второго

Для чего существуют ресепшены мы смогли понять в «Пеликане». Только там сотрудники всякий раз приветливо и своевременно реагировали на входящих посетителей, подсказывали куда пройти, обеспечивали сопровождение и обращали внимание на любые затруднения – 34 балла из 40! Более прохладная встреча ожидает посетителей в «Авто-Праге на Юге» – 16 баллов и в «Major» – 10. И, наконец, совсем никому не нужны входящие в салон посетители в «Атлант-моторс», «Ventus», «Авто-Праге на Тимирязевской», «Автоспеццентре на Таганке», «Геме», «Автомире» и «Ти-Рэкс-Моторсе». В этих салонах ресепшена либо нет вообще, либо его сотрудники откровенно игнорируют посетителей. Все они «заработали» по 0 очков.

Продавец – профессия или нет?

Нам хотелось посмотреть, умеют ли сотрудники салонов понимать потребности клиентов, насколько аргументированы при консультации, заинтересованы ли они в последующей встрече. И как оказалось, в подавляющем большинстве, наши с вами потребности им глубоко не интересны. В «Автомире» на протяжении 15 минут в шоу-руме не было ни одного продавца – появились они только после вызова через ресепшен, а в «Рус-Лане» никто из продавцов даже бровью не повел в сторону нашего «покупателя» длительное время осматривавшего автомобили. Более того, в последнем менеджер видимо так устала за весь день, что консультировала по автомобилю в течение 10 минут, не вставая с кресла, при этом посетителю даже не было предложено присесть. В «Авто-Праге на Тимирязевской» двое из наших «покупателей» каждый в отдельности пытались ненавязчиво дать понять менеджерам, что нуждаются в их помощи – увы, те только бросали ответные взгляды, но предпочитали не беспокоить. Несколько больше внимания к нам проявили консультанты в «Ventus» и «Атлант-моторс». В первом потребовалось около 5-ти минут, чтобы один из 3-х менеджеров поднялся из-за компьютера и уделил внимание ЕДИНСТВЕННОМУ посетителю, вошедшему в салон. В последнем, при виде нас сотрудник демонстративно развернулся вполоборота к компьютеру, и нашел возможным встать из-за стола только после нашей 15 минутной прогулки вокруг него – видимо решил, что эти просто так не уйдут – время все же уделить прийдется. Самая оперативная и в тоже время ненавязчивая реакция была проявлена продавцами в «Авто-Праге на Юге» и «Ти-Рэкс-Моторсе». Чуть хуже в «Major», «Геме», «Пеликане» и «Автоспеццентре на Таганке». Четко и доброжелательно поприветствовать потенциального покупателя в начале общения оказалось не под силу сотрудникам из «Атлант-моторс», «Рус-Лана», «Автомира» и «Авто-Праги на Тимирязевской». В итоге, по совокупности всех оцениваемых параметров, самую теплую встречу нам продемонстрировали в «Авто-Праге на Юге», «Major» и «Ти-Рэкс-Моторсе», где доброжелательность консультантов сразу расположила к доверительному общению, за что и выставляем соответственно 26, 24 и 22 балла из 30 возможных.
До выявления потребностей нашего «покупателя» – на чем ездит в настоящее время, какие предпочтения, удовлетворен ли своим автомобилем и т.д. сумел подняться только продавец в «Major». Из 40 возможных он получил 23 балла, у всех остальных нулевой результат.
Сделать интересное предложение и дать информационные материалы, оставить координаты и дать понять, что нашего «покупателя» здесь ждут, оказалось не под силу персоналу в «Ventus», «Авто-Праге на Юге», «Рус-Лане» и «Пеликане» – всем 0 баллов из 50 возможных. Самая увлекательная беседа с вполне логичным завершением состоялась в салоне «Major» – заслуженные 48 баллов! В итоге звание «Самый профессиональный продавец» безоговорочно присуждаем сотруднику «Major». Всего он набрал 95 баллов из 120 возможных, оценка «Ти-Рэкс-Моторс» – 43, остальным оказалась не под силу планка даже в 30 баллов. В «Ти-Рэкс-Моторс», кстати, менеджер был, возможно, самым артистичным и удостоился бы еще более высокой оценки, если бы не бросал клиентов несколько раз по ходу разговора, чтобы попить воды, поговорить по телефону с коллегой и встретить новых клиентов.

Консультант в автосалоне – надо ли знать автомобили?

Хуже всех дела оказались в салоне «Ventus». Здесь не только не смогли рассказать, чем автомобиль SKODA лучше других и почему его стоит покупать именно здесь, но и плохо знают даже линейку своих машин. Не намного лучше ситуация в «Автомире», «Геме», «Атлант-Моторсе» и «Авто-Праге на Тимирязевской». Быстро и квалифицированно нам смогли рассказать про технические характеристики Skoda и преимущества их приобретения в «Major» и «Ти-Рэкс-Моторс». С большой неохотой уделили время клиентам менеджеры в «Атлант-моторс» и «Автомире». В последнем, как и в «Пеликане», сотрудники не смогли четко ответить даже на простые вопросы. Самым сильным с точки зрения продаж автомобилей, профессионального и грамотного подхода к работе с клиентом, экспертами безоговорочно признан менеджер в «Major» – 68 баллов из 70 возможных. Второе и третье место заняли консультанты в «Рус-Лане» и «Ти-Рэкс-Моторсе» - 53 и 52 бала соответственно. Большое сомнение в профессионализме вызвали консультанты в «Ventus» – 22 бала, «Автомире» – 23 и «Геме» – 24.

Итак, где покупать?

В зависимости от того, что важнее всего для покупателя мы даем следующие рекомендации.
Легче всего найти салон и удобно подъехать в «Рус-Лан» и «Автоспеццентр на Таганке».
Самый светлый, чистый и комфортный автосалон у «Рус-Лана» и «Автомира». Самую полную, четкая и квалифицированная помощь по телефону можно получить в «Major» и «АвтоТерре».
Самую теплую встречу на входе обеспечат в «Пеликане».
Самые профессиональные продавцы-консультанты в «Major».
Самые лучшие знания и умение продавать автомобили в «Major».

Вам выбирать и решать. Надеемся, этот короткий обзор будет вам полезен, так как случайный выбор редко бывает удачным.

www.avtok.ru («Автоконсалтинг»)